با توجه به تنوع مشتریان و دسته بندی های آنها، انواع وفاداری مشتری نیز متفاوت است. هر یک از مشتریان در هر گروهی که باشند دارای ویژگی های منحصر به فردی هستند که توجه به آنها برای درک هرچه بیشتر مشتریان و روش برخورد با آنها و ایجاد وفاداری واقعی، ضروری خواهد بود.
برخی از مشتریان با نخستین پیشنهاد بهتری که از طرف رقیبتان دریافت کنند، شما را رها کرده و بعضی دیگر در زمره طرفداران سرسخت شما باقی می مانند.
بهتر است با هم به دسته بندی های مختلف مشتریان و انواع وفاداری مشتری نگاهی بیندازیم.
1- مشتری راضی
یکی از انواع وفاداری مشتری، پایبندی از طریق خشنودی است. مشتریان راضی گروهی هستند که از محصول یا خدمات شما رضایت داشته و هیچ شکایتی در مورد آن ندارند. به این ترتیب، شما قادر خواهید بود بدون ایجاد انگیزهی اضافی، آنها را برای کسب و کار خود حفظ نمائید
2- مشتریان وفادار به قیمت
یکی دیگر از انواع وفاداری مشتری، وفاداری به قیمت است. این دسته از مشتریان تنها در صورتی همراهی با شما را برمیگزینند که بهترین و منصفانهترین قیمت را ارائه دهید. آنها پیوسته در جستجوی محصولات مشابهی با قیمت پایینتر بوده و برای برند یا ماهیت وفاداری اهمیتی قائل نیستند.
3- مشتریان وفادار به برنامهی وفاداری مشتری
از انواع وفاداری مشتری میتوان به پایبندی به برنامهها و طرحهای وفاداری اشاره کرد. این گروه از مشتریان به برند شما یا قیمت پیشنهادی شما وفادار نبوده و تنها با برنامهی وفاداری پیشنهادی برند شما عهد میبندند. این قبیل مشتریان از تمام تخفیفها، پیشنهادها و کلیهی مزایای احتمالی اعضای فعال برنامههای وفاداری برند شما بهره خواهند جست.
بی تردید شما هم موافقید که تعامل با مشتریان و ارائه خدمات به آنها، مسئولیتی چالش برانگیز به شمار می رود. برقراری ارتباط با مخاطبین، تشخیص درست مشکلات، تضمین رضایت و همچنین، ایجاد تعاملاتی مثبت، همگی از جمله وظایفی هستند که مانند کوه بر شانه های تیم ارتباط با مشتری، سنگینی میکنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند از سنگینی بار این مسئولیت خطیر کاسته و در فرآیند فروش کمک موثری به شمار رود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن ها با کسب و کار را ذخیره سازی می کند. استفاده درست از کاربردهای نرم افزار CRM می تواند در ارتقاء بهره وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.
یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی کسب و کار خود شوند.
دغدغه اصلی کسب و کارها همیشه این است که مشتری را از خود راضی نگه دارند. این امر، مستم ارائه خدمات و پشتیبانی مداوم و مستمر است. در این جا منظور از ارائه خدمات مستمر این است که در صورت وم و نیاز مشتری، انتظارات او را به بهترین شکل برآورده نمائید. امروزه، مشتریان از برندها توقع دارند که از طریق کانال های ارتباطی متنوعی همواره در دسترس بوده و رفتاری مسئولانه داشته باشند. مشتریان امروزی در مقابل سازمان هایی که انتظارات آن ها را برآورده نمی کنند، شکیبایی به خرج نخواهند داد و سریعاً آنها را ترک می کنند.
واقعیت این است که میزان رضایت و مشارکت کارمندان در انجام وظایف، با تلاش آن ها برای برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان به بهترین نحو، رابطه ای مستقیم دارد. واضح است که برآورده کردن نیازهای مشتریان و رفع مشکلات آن ها به رضایت مشتری خواهد انجامید.
برای بهبود سطح رضایت مشتری، لازم است تا به آن ها کمک کنید تا به نیازها و خواسته های خود دست یابند. مهمتر این که، باید بازخوردهای آن ها را جدی گرفته و بر همین اساس، اقدامات لازم را انجام دهید.
یافته های شرکت Nielsen نشان می دهند که برنامه وفاداری مشتری در واقع همان برنامه بازاریابی است که با ارائه پاداش به خریداران انگیزه می دهد. برنامه وفاداری مشتری در اصل، رفتار خرید را پیگیری نموده و در ازای وفاداری مشتری به برند به او جایزه می دهد. ساده تر این که، میزان خرید و هزینه صرف شده توسط مشتری با آن چه که در مقابل دریافت می کند رابطه ای مستقیم دارد.
برنامه وفاداری مشتری، ارتباط میان مشتری با برند را نشان می دهد. شاید بهتر است بگوییم که این برنامه با ارزیابی شاخص های وفاداری مشتری می تواند روشی برای پاداش دهی و ترغیب مشتریانی به شمار رود که همواره با برند شما همراه بوده اند. دریافت کالاهای رایگان، جوایز، کوپن تخفیف یا حتی محصولات قدیمی تر از جمله پاداش هایی هستند که در برنامه وفاداری مشتری منظور می گردند. با این حال، بهتر است توجه داشته باشید که ایجاد چنین برنامه هایی تنها به ارائه پاداش منحصر نبوده و راهی است که از طریق آن یک برند می توانند روابط خود با مشتریانش را استحکام ببخشد.
در اصل، مطالعات Nielsen نشان داد که 84 درصد از مشتریان، تمایل دارند از برندهایی خرید کنند که دارای برنامه وفاداری مشتری هستند. در عین حال، 59 درصد از مشتریان ادعا نموده اند که فروشگاههای مورد مراجعه آنها پیشتر هم از این برنامه ها تبعیت می کردند.
استفاده از برنامه وفاداری مشتری برای هر کسب و کاری در هر ابعاد و هر عرصه ای، مزایای بسیار زیادی را به همراه دارد.
بنا به گفته Ankit Runwal، کارشناس امور بازاریابی شرکت نرم افزاری Social Annex، «موفقیت یک برند صرفاً به میزان خرید مشتری بستگی نداشته و شامل مجموعه ارزش هایی است که مشتری در طول چرخه عمر خویش به ارائه آنها می پردازد.»
درباره این سایت